Süpermarketler Hizmet Veremiyor Mu?

Geçtiğimiz günlerde bir araştırma yapılmış. 4Service, Türkiye’deki 10 süpermarkete şöyle bir bakmış gizli müşterilerle. Ve karar vermiş: Süpermarketler hizmet sunamıyor.

Migros, Carrefour, Hakmar, Metro, Macrocenter, Kipa, Kim, Happy Center, Namlı ve Onur mağazalarında yapılan araştırma gösteriyor ki maalesef bu mağazalarda yeterince güler yüz ve ilgi göremiyoruz. Birçoğu gezmediğim mağaza aslında. Ama bir değerlendirme yapacak olsam Migros çalışanlarından aşırı derecede memnunum. Bir sorun olduğu zaman yaklaşımları olsun, titizlikle çalışmaları, ilgileri, müşteriye yaklaşımları… Hatta normal personelinden tutun da mağaza müdürüne kadar asla asık surat görmedim diyebilirim. Araştırma bu 10 mağaza için aynı şeyi demiyor ama. Birçok müşteri mağazaya girdiği andan çıkana kadar ilgi ve güler yüz bekliyor. 100 üzerinden değerlendirildiği zaman bu mağazalar 39,71 oran almış. Resmen KORKUNÇ! Acaba sıkıntılar nelermiş? Bir bakalım isterseniz.

  • Marka sadakat kartı olup olmadığı sorulduğu zaman birçok gizli müşteri olmadığını söylemiş.
  • Hangi fiyat etiketi hangi ürünün ya da bu ürünün fiyat etiketi nerede gibi büyük karmaşanın içinde boğulup duruyoruz. Bu mağazaların çoğu da bu konuda sınıfta kalmış.
  • Alışveriş arabaları konusunda bazı mağazalar yetersiz durumda iken bazı mağazalar ise bu konuda rekor kırmış adeta.
  • Tüm marketler ürünlerin taze ve sorunsuz olması konusunda tüm mağazalar 100 puanı kapmış.
  • Kasada güler yüz ve hız konusunda ise en iyi mağaza Macrocenter iken en kötü mağaza Happy Center olmuş. Ne yaptın be Happy Center…
  • Hizmet hızı konusunda ise Macrocenter ve Kim başı çekerken Happy Center bu konuda yine çuvallamış gibi görünüyor.
  • Reyonların konfor ve hijyeni -konfor da tam olarak neyse- konusunda Metro, Migros, Namlı ve Onur başarıya koşmuş. Carrefour, Hakmar ve Kipa ise sorunlu gözüküyor.
  • Gizli müşteriler en büyük sorunu ihtiyaçlarına uygun ürünü bulma konusunda yaşamışlar. Bunun yanında güler yüz ile karşılanmamak da var. Onur bu sorunlar açısından çok vasat görünürken Metro bu sorunlara en iyi karşılık veren mağaza olmuş.
  • Mağaza içi konforuna baktığımızda Macrocenter en iyi mağaza olarak gözlemlenirken Hakmar ve Carrefour müşterilerine bu konuda pek olumlu yaklaşamamış gibi gözüküyor.

Şöyle bir değerlendirecek olursak;

Süpermarket alışverişlerinde birçok dikkat edilmesi gereken konular var. Burada en büyük sorumluluk da personelde. İnternet alışverişinde ise daha farklı sorunlar mevcut. Bir kere personel sıkıntısı yok. Yapılması gerekenler web sitesi konforu oluyor. A/B testleri bu konuda devreye giriyor. Personel kısmı aktif olarak gözükmese de e-ticaret siteleri için çalışan birçok insan var. Bunları da birer personel olarak görebiliriz. Zaten yukarıda saydığımız birçok markanın artık internetten siparişi de var. Bu sayede personel konusunda yaşadıkları sıkıntıyı bu yolla kapatmaları da mümkün gibi görünüyor.

Güler yüz istiyoruz! Hizmet istiyoruz! Hız istiyoruz! Konfor istiyoruz! Ne çok şey istiyoruz.

Hizmet sektörü zor evladım, zor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir